オンラインショップで気になった商品を、仕事帰りにサッと店舗で羽織ってみる。サイズが合えばそのまま持ち帰り、少し違えばその場でスムーズにキャンセルやサイズ変更ができる「OMO（Online Merges with Offline）」の仕組みが、驚くほど滑らかに機能している。
「ネットで見るのと実物の生地感はやっぱり違う。店舗に行って直接触れて、スタッフさんと着こなしのアドバイスを話しながら買えるのが結局一番失敗しない」――店内でお話を伺った30代の女性客は、満足そうにそう語ってくれた。デジタルで効率を高めつつ、最後のワクワク感はリアルな場で提供する。これこそが、多くのファンを引きつける強固なロイヤリティの源泉だ。
