近年急速に進んだ店舗の「セルフサービス化」と「新型タッチパネル券売機」の導入も、利用者の意見が分かれる大きなポイントです。
松屋のセルフサービスに対する不満の理由として多く挙げられるのが、以下の点です。
- 番号呼び出しの音声が店内の騒音で聞き取りにくい
- 前の利用客が残した調味料の汚れやテーブルの拭き残しが放置されている
- 給茶機のお茶や水が切れていてもスタッフが気づきにくい
従来の対面接客型店舗ではスタッフが常に客席に目を配っていましたが、セルフ化によって厨房内での作業に集中する構造となった結果、客席の美観維持に遅れが生じるケースが指摘されています。
さらに、導入初期からネット上でも議論を呼んだのが松屋の券売機が使いにくいという苦情です。多機能化やキャッシュレス決済の多様化に伴い、画面遷移が複雑化し、「後ろに並ばれると焦る」「目的のメニューにたどり着くまでに何度も画面をタッチしなければならない」という声が寄せられました。これに対し、松屋フーズ側もUI（操作画面）の定期的なアップデートやボタン配置の見直しを順次進めており、操作性の最適化を図っています。
