かつては「感情労働」の代表格とされたカスタマーサポートだが、生成AIの進化によってその勢力図は一変した。現在、多くの企業が人件費削減を目的に、一次対応をAIに完全委ねている。結果として、人間のオペレーターに残されたのは、AIが炎上させた「激怒する顧客」の処理という、より過酷な業務だ。
現場で働く30代の女性は語る。「AIが丁寧に対応すればするほど、お客様の怒りが増幅して私たちのところに回ってきます。機械の尻拭いをするために、私たちは神経をすり減らしているのです」。自動化が進んだ結果、人間の労働環境がさらに悪化するという皮肉な現実がここにある。
