東京・新宿のコールセンター運営会社では、今年に入ってから奇妙な苦情が相次いでいる。「AIの対応が丁寧すぎて腹が立つ」というものだ。システムが自動生成する敬語は、文法的には完璧そのもの。しかし、感情の起伏がない合成音声で繰り返される相槌は、どこか小馬鹿にされているような印象を顧客に与えてしまう。
人間同士であれば、相手の怒りのトーンに合わせて声のトーンを落としたり、あえて言葉を濁したりして「共感」を示す。だが、AIにはそれができない。ただ淡々と、プログラムされた最上級の敬語を出力するだけだ。この「感情の不在」こそが、現代の消費者が抱く違和感の正体である。
