世間を最も驚かせたのは、「ナッツの出し方ひとつで、なぜ国際便の飛行機を引き返させるまでの狂乱に至ったのか」という点でした。この騒動の発端となった激怒の理由を掘り下げると、単なるサービスへの不満を超えた、財閥特権階級の病理が見えてきます。
当時の社内規程では、ファーストクラスにおけるナッツの提供手順として「まず袋ごと客にお見せして希望を伺い、承諾を得たのちにお皿に美しく盛り付けて提供する」というガイドラインが存在していました。乗務員の対応は、事前の意向確認という点において決して間違った手順ではありませんでした。しかし、チョ氏は「最上級の客に対しては、言われる前に小皿へ美しくサーブして差し出すのが当然」という個人的な思い込みに固執していたのです。
さらに深刻だったのは、彼女が当時「客室サービス責任者」としての権限を誇示することに執着していた心理的背景です。現場の乗務員が端末の操作に一瞬手間取ったこと、自らの叱責に対して「マニュアル上は正しい」と反論されたことが、彼女の肥大化したプライドを致命的に傷つけました。従業員を対等なプロフェッショナルとしてではなく、「一族の命令に絶対服従すべき私兵」とみなしていた彼女にとって、現場の正論は耐え難い侮辱と映ったのです。
