トラブルの原因を理解するには、サービスの根本的な仕組みを知る必要がある。トリバゴは自らホテル客室を仕入れて販売する会社ではない。膨大なデータベースを一括検索するメタ検索エンジンであり、日本国内でも広く認知されているホテル料金比較サービスだ。
ユーザーが目的地と日付を入力すると、システムは複数のオンライン旅行代理店（OTA）からリアルタイムで料金情報を収集する。比較対象にはBooking.com、Agoda、そしてExpediaといった世界大手の予約サイトが含まれる。つまり、実際に決済を行い、宿泊契約を結ぶ相手はトリバゴではなく、転送先の各サイトなのだ。この責任所在の境界線があやふやなまま利用すると、トラブル発生時に「どこに問い合わせるべきか分からない」という混乱が生じる。
