Q1：現場でクレーム対応中、相手に無断で会話を録音しても法的に問題ありませんか？
A1：法的に問題ありません。自身が当事者として参加している会話の録音（秘密録音）は違法ではなく、後々のトラブルや裁判時の証拠として有効に認められます。ただし、対応開始時に「トラブル防止のため録音いたします」と告知するほうが、相手の暴言を抑止する効果が高くなります。
Q2：お客様から「誠意を見せろ」「責任者を呼べ」としつこく言われたらどうすれば良いですか？
A2：「私どもでお応えできる誠意とは、規定に沿った適切な対応を行うことでございます」と返答してください。具体的な要求内容を明かさない曖昧な恫喝には付き合わず、具体的な要望がない限りは対応を終了する旨を伝えて差し支えありません。
Q3：警察に通報すると「大ごとにしたくない」と上司に止められますが、通報の判断基準はどうすべきですか？
A3：居座りや暴言が30分以上続く場合や、身の危険を感じる言動があった場合は、現場判断で通報して構いません。通報を躊躇して事態が悪化した場合、企業の安全配慮義務違反が問われるリスクがあります。平時から「どのような状況で即通報するか」を社内マニュアルで数値化・明確化しておくことが重要です。
