数年前のバックオフィス自動化の取り組みから一歩進み、現在の主戦場はフロントラインでの高度な意思決定支援へとシフトしている。査定業務や給付金支払いの判定精度向上はもちろんのこと、外交員が顧客と接する前段階でのニーズ予測システムが実用段階に入った。
ただし、利便性の追求が人間的なぬくもりを覆い隠してしまっては本末転倒だ。現場では「AIが顧客のライフイベントの兆候を検知し、営業職員がその背景にある感情に寄り添う」という、絶妙な役割分担が成立しつつある。テクノロジーを単なるコスト削減策ではなく、人間の対話力を増幅させる「補聴器」として位置づける試みが、顧客満足度の数値に明白な差を生み出し始めた。
