多くの企業が「業務効率化」を目的に生成AIや自動ワークフローを導入した。しかし、これが新たな硬直化を生む引き金となった。AIは過去のデータと厳密なルールに基づいて判断を下す。そこに「人情」や「文脈の理解」は存在しない。
「マニュアル通りに動くAIは、完璧な兵士ですが、最悪の接客担当でもあります」と、ITコンサルタントの佐藤氏は指摘する。ルールに書いていない事態が起きたとき、AIは処理を停止するか、一律に拒絶する。結果として、かつての日本型経営の強みであった「かゆいところに手が届くサービス」は急速に失われつつある。
