JR西日本が掲げる「みどりの窓口」の約半減計画は、経営の効率化や駅業務の省力化という観点からは必然の流れといえる。しかし、利用者の受け止め方は必ずしも好意的なものばかりではない。地元住民からは「機械の操作方法が分かりにくい」「高齢者にとって対面窓口の削減は死活問題だ」といった声が根強く聞かれる。
とりわけ福山駅のように、新幹線利用者と地域住民の生活利用が交差する駅では、サービスレベルの維持と効率化のバランスが常に問われている。駅スタッフによるサポート体制の強化や、券売機付近でのフロアアテンダントによる誘導など、ソフト面でのフォローアップが試みられているものの、利用者の不安を完全に拭い去るまでには至っていないのが現状だ。
デジタル技術の導入によって利便性が向上した側面がある一方、人間の温かみや即応性を求める声との間で、駅のあり方は今なお模索が続いている。
