世界的な経営思想家トム・ピーターズは、かつて名著『エクセレント・カンパニー』の中で、優れた企業ほど現場の細部に徹底して目を配り、顧客との直接的な接点に最大の価値を置くことを見抜いていた。数字上の売上や本部が作るマニュアルだけでは、現場で起きている微妙な顧客体験の毀損を捉えきれない。
現代のビジネスにおいて、この「現場の真実」を吸い上げるための最も実践的かつ強力な武器となっているのが、一般消費者の目線を持った調査員たちだ。店舗の机上の空論を排し、リアルな空気感を経営層へとフィードバックする。彼らが提出する1通のレポートが、全国チェーンの接客基準を刷新する契機になることすら珍しくない。
