旅慣れた宿泊者からも絶賛される老舗宿に「最悪」という過激な言葉が付きまとう背景には、主に3つのギャップが存在します。調査を進めると、サービスの質そのものが破綻しているわけではなく、宿泊者が事前に抱いていた期待値との乖離が不満へと転化している実態が浮かび上がってきました。
第1の要因は、宿泊費に見合う最新設備の有無です。草津温泉の高級旅館カテゴリーに属するての字屋の宿泊料金は、時期や客室によって1名あたり4万円から7万円前後に達します。この価格帯から「最新のラグジュアリーホテル」や「モダンで洗練された高級リゾート」を想像して訪れた旅行者が、歴史ある木造建築ならではの経年劣化や段差の多さに直面し、「料金に見合わない」と強い不満を抱くケースが散見されます。
第2の要因は、老舗旅館特有の接客方針です。ての字屋では古き良き旅館の伝統に則り、部屋ごとの仲居による細やかな案内やお世話が行われます。これが人によっては「親切で温かいもてなし」と受け取られる一方、プライベートを重視したい現代の宿泊客からは「干渉されすぎている」「ルールや作法を押し付けられたように感じる」と受け取られ、接客に対する苦情へと繋がっています。
第3の要因は、館内の構造とバリアフリーへの対応不足です。傾斜地に建つ歴史ある建物であるため、館内には階段が多く、エレベーター設備も限られています。足腰の弱い高齢者や小さな子ども連れのファミリーが予備知識なしに宿泊した場合、館内の移動自体が大きなストレスとなり、結果として低評価をつけてしまう構図が確認できます。
