髪の毛の混入が発覚した際、顧客の怒りや落胆を増幅させる最大の要因は「スタッフの軽率な態度」や「責任逃れに見える対応」です。混入の真偽がその場で確認できない場合であっても、まずは食事や買い物の時間を台無しにしてしまったことに対して、しっかりと頭を下げることが鉄則となります。
店舗で直接指摘を受けた際は、即座に姿勢を正し、「申し訳ございません。せっかくのお食事（お買い物）の席で、大変ご不快な思いをおかけいたしました」と言葉を尽くして謝意を伝えます。現物を預かる際は、ティッシュに無造作に包むのではなく、小皿や専用のチャック付きポリ袋等を用いて丁重に扱い、証拠を保全する姿勢を示すことが大切です。
電話で連絡を受けた場合も、相手の話を途中で遮らず、まずは心情に寄り添いながら事実関係を傾聴します。
【電話対応の基本トークスクリプト例】
「お忙しい中、ご不快な思いをおかけしたにもかかわらず、貴重なご連絡をいただき誠にありがとうございます。私、責任者の〇〇と申します。せっかく当店をお選びいただいたにもかかわらず、髪の毛が混入していたとのことで、大変申し訳ございませんでした。お客様のお手元にある商品について、詳しく状況をお伺いしてもよろしいでしょうか」
その場で「本当にうちの髪の毛ですか？」といった疑念を口にするのは厳禁です。事実確認は丁寧に行いつつも、まずは不便と不快感を与えた事実そのものに対して誠意を尽くす姿勢が、二次クレームへの発展を食い止めます。
