2014年以降、期限切れ鶏肉問題や異物混入問題といった相次ぐ不祥事により、同社は創業以来最大の経営危機に陥った。客足は激減し、赤字は過去最大に膨らんだ。このどん底の局面で舵取りを担ったのが、サラ・エル・カサノバである。
カサノバは机上の空論を捨て、全国の店舗を自ら巡って母親たちの声に耳を傾けるタウンホールミーティングを開催。「顧客の信頼回復」を最優先課題に掲げた。店舗のリノベーション、遊具施設プレイルームの整備、地域密着型メニューの開発など、家族層に焦点を当てた投資を加速。従来の価格訴求から「体験価値の向上」へと舵を切ったこの決断が、後に伝説と称される業績V字回復の引き金となった。
