2026年から段階的に強化された企業向けカスハラ防止法。2026年の今、その影響はコールセンターや店舗接客の現場に決定的な変化をもたらしている。
過度なクレームに対して無条件に平伏する時代は終わった。厚労省が策定した新ガイドラインでは、理不尽な暴言や不当な要求に対して、企業側が早期に毅然とした対応を取ることが明記されている。
都内の大手百貨店では、接客マニュアルを全面的に改訂した。「お客様は神様」という過剰なドグマを捨て、従業員の安全と尊厳を守る体制を整備。現場のスタッフからは「精神的な圧迫感が劇的に減った」という声が上がる一方で、「どこまでが正当な苦情で、どこからがハラスメントなのかの判断に迷う」という困惑のコメントも漏れる。
