もう一つの要因は、現場のマネジメント不足だ。多くのチェーン展開する企業では、数店舗を掛け持ちするエリアマネージャーや、経験の浅い若手社員が店長として配属される。実務を完璧に把握しているのは、勤続10年のベテランパートという「ねじれ」が日常的に発生している。
業務のノウハウがブラックボックス化し、特定の個人に依存せざるを得なくなったとき、その人物の「勘違い」は加速する。店長が業務を教えてもらう立場になれば、当然ながら業務命令や指導の効力は失われていく。マネジメントの機能不全が、モンスターを育成する温床となっているのだ。
